Pakket B: Burgerzaken

Het pakket burgerzaken behelst onder andere de basisregistraties van personen en gebouwen, de uitgifte van reisdocumenten en akten, de huwelijksvoltrekking en de ontwikkeling van de dienstverlening van de gemeente. Concreet dragen de projecten die voortvloeien uit de dienstverlening bij aan de realisatie van ambities om de dienstverlening beter, laagdrempeliger, toegankelijker en persoonlijker te maken. Inwoners en ondernemers kunnen ervan uitgaan dat de gemeente handelt overeenkomstig de landelijke eisen aan privacy. Er vindt monitoring plaats van de favoriete contactmomenten van inwoners en ondernemers met de gemeente zodat we hier beter op in kunnen spelen. Middels training en opleiding kunnen nieuwe vaardigheden (bijvoorbeeld digitale en communicatieve) ontwikkeld en ingezet worden.

De dienstverleningsuitgangspunten die de komende jaren centraal komen te staan zijn het tijdig, duidelijk en vraaggericht verlenen van producten en diensten. Het digitaal gebruik wordt steeds belangrijker maar persoonlijk contact blijft mogelijk waar nodig. Inwoners en ondernemers kiezen zelf welk kanaal zij voor een product of dienst het meest geschikt vinden. Door onder andere digitalisering verandert het werk van burgerzaken in rap tempo. Door de paspoortdip veranderen werkzaamheden maar is er bijvoorbeeld ook meer aandacht, inzet en kennis nodig op identiteits- en adresfraude mede in relatie tot registratie arbeidsmigranten en huisvesting vakantieparken.

• 2. Vanuit de vier V’s (vakmanschap, vertrouwen, verbinding, vernieuwingskracht) werken we aan optimale dienstverlening, waarbij we realistische afspraken maken en onze beloften concreet maken;
• 3. We werken met een positieve dienstverlenende houding, en zorgen dat klanten graag bij de gemeente komen;
• 4. We zijn betrokken en hebben persoonlijke aandacht voor u bij voorkeur digitaal;
• 5. We werken op maat, waarbij digitale processen u en ons zo veel mogelijk ondersteunen.

1. We streven er naar om de gemeentelijke dienstverlening over vier jaar tot een van de beste van Nederland te laten worden, in relatie tot vergelijkbare gemeenten.

In De Kracht van Dronten staat beschreven dat in de toekomst nieuwe communicatiemiddelen worden verwacht, die leiden tot veranderende communicatievormen. Communicatie op plaats- en tijdonafhankelijke wijze is in onze 24/7 economie heel gewoon geworden. Het gebruik van moderne media en de diversiteit aan interactievormen neemt toe. Het fysieke klantcontact neemt af, digitaal wordt de norm. De toename van de plaatsonafhankelijkheid maakt dat de klant behoefte heeft aan andere dienstverleningsvormen.
Wij staan voor een e ff ectieve en toegankelijke overheid met een hoge kwaliteit van dienstverlening. We streven ernaar om de gemeentelijke dienstverlening aan onze inwoners over vier jaar tot een van de beste van Nederland te laten worden, bij vergelijkbare gemeenten. Het vereist uitstekende dienstverlening zowel in de kernen, aan de balie en achter de schermen (front- en backoffice). Naast reguleren, regisseren en faciliteren zal de overheid ook steeds meer stimuleren en ook loslaten. Duidelijkheid over taken die we niet meer uitvoeren, schept helderheid over waar onze dienstverlening wel over gaat. Digitale overheidsdienstverlening is hierbij de norm. In de visie op dienstverlening staat: Onder dienstverlening verstaan wij alle vormen van contact en/of transactie tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeente. Zij vormen onze ‘klanten’, waarvoor we met ons hart voor dienstverlening willen werken.
Een keuze voor verlaging van budgetten in dit pakket, betekent dat we moeten zoeken naar creatieve oplossingen. Daarnaast moeten we ons realiseren dat we onze actieve inzet om tot de beste gemeenten van Nederland te behoren loslaten.
De gemeenteraad heeft dit pakket in de lage categorie geplaatst.

Het is mogelijk om niet meer nadrukkelijk in te zetten op dienstverlening via een regisseur. Binnen dit pakket zou nog meer ingezet kunnen worden op digitalisering. Het klik-bel-kom principe voeren we dan nog nadrukkelijker door. Nu hebben inwoners de ruimte om ons op drie manieren te benaderen. Daarnaast worden ze direct geholpen wanneer ze ons fysiek benaderen. We veranderen dan onze dienstverlening en werken nog meer dan nu op afspraak.
Op het moment dat we de doelen in dit pakket verminderen/naar beneden bijstellen, dan betekent dit dat we de contactmogelijkheden anders gaan inrichten. Een kleine groep inwoners heeft dan hulp van anderen nodig uit hun netwerk, hetgeen passend is bij de basis van een zelfredzame samenleving. In aanvulling op die hulp kunnen we er voor kiezen om, op gezette tijden, ruimte te maken voor de begeleiding van minder digitaal vaardige inwoners.
Verder kan extra ingezet worden ingezet op digitalisering en robotisering waardoor bereikbaarheid en toegankelijkheid geborgd is.
Wettelijke taken in dit pakket op het gebied van verloren en gevonden voorwerpen kunnen worden teruggebracht naar een minimaal niveau. Ook bij het sluiten van huwelijken kunnen we een verschraalde dienstverlening inzetten tenzij men bereid is om hier aanvullend voor te betalen.
Concreet betekent dit op taakniveau:

• geen fulltime bezetting van de receptie;
• minder uitvoering aan gevonden en verloren voorwerpen (wettelijke taak die we minder intensief uitvoeren);
• minder informatie en sturingscijfers;
• BABS extern, gratis huwelijken via medewerkers burgerzaken;
• stoppen met functie Regisseur dienstverlening.